Obsługa klienta + AI
Panel z agentem AI obsługujący zapytania i telefony
Cztery konta Allegro, Erli, Kaufland i telefon w jednym panelu. AI od razu odpowiada kupującym na podstawie danych zamówienia, a jeśli nie zna odpowiedzi, informuje, że sprawą zajmie się konsultant.
- oszczędności rocznie na abonamentach
- 14 400 zł
- zapytań z Allegro AI obsługuje samodzielnie
- 72%
- telefonów AI obsługuje samodzielnie
- 85%
- odebranych telefonów
- 20% → 100%
TelefonCzy moje zamówienie zostało już wysłane?
Twoja przesyłka jest już w drodze. Tutaj sprawdzisz jej aktualny status.
Link do śledzenia przesyłki ↗- Rozpoznanie sprawyPytanie o status przesyłki
- Sprawdzenie zamówieniaInformacje z panelu i Apilo
- Odpowiedź AINa podstawie danych zamówienia
- Wysłane do klientaOd razu, bez czekania na konsultanta
Przykładowy przebieg procesu
- Klient
- Sprzedawca na kilku platformach sprzedaży
- Zakres projektu
- Wiadomości, telefony i zamówienia
- Czego użyłem
OpenAITelnyxElevenLabs
OpenAI
Telnyx
ElevenLabsKim jest klient i jak działa jego firma?
Klient prowadzi sprzedaż przez cztery konta Allegro, Erli i Kaufland. Zespół odpowiada na pytania o przesyłki i produkty, obsługuje reklamacje, zwroty oraz telefony. Informacje o zamówieniach znajdują się w Apilo.
Skala była już zbyt duża, żeby patrzeć na każdą wiadomość jak na osobne zdarzenie. W jednym z analizowanych tygodni do firmy trafiły 1 954 wiadomości od klientów. Ważne stało się zarówno sprawne odpowiadanie, jak i zrozumienie, dlaczego te pytania wciąż wracają.
Z jakim problemem do mnie trafił?
Firma korzystała z gotowego narzędzia do obsługi klienta. Potrzebowała jednak wspólnego miejsca dla wiadomości, danych zamówienia i telefonu, a także zasad pracy dopasowanych do własnego zespołu.
Samo dołożenie bota nie wystarczało. Przy pytaniu o wysyłkę odpowiedź musi wynikać z faktycznego stanu zamówienia. Błędna informacja, że paczka już wyjechała, tworzy kolejną sprawę do wyjaśnienia i pogarsza zaufanie kupującego.
Przeanalizowałem też 11 503 wcześniejsze sprawy. Powtarzające się pytania o przesyłki i braki pokazały, że część obciążenia obsługi ma źródło w realizacji zamówień. Tę informację trzeba było przekazać właścicielowi, bo szybsze odpisywanie samo nie usuwa przyczyny.
Co zaproponowałem i dlaczego?
Zbudowałem wspólną skrzynkę. Przy sprawie pracownik ma kartę zamówienia, wcześniejszą korespondencję, status i przypisaną osobę. Widzi też, czy drugi konsultant właśnie pracuje nad tym samym zgłoszeniem.
Agent tekstowy od razu odpowiada kupującym na podstawie zamówienia, informacji o ofercie i firmowej bazy wiedzy. Jeśli nie zna odpowiedzi albo brakuje mu danych, informuje klienta, że sprawą zajmie się konsultant, i przekazuje ją zespołowi.
Na Allegro agent od razu obsługuje nie tylko wiadomości, ale też dyskusje, reklamacje i zwroty. Odpowiada również na negatywne opinie i prosi kupujących o ich poprawę, kiedy sprawa zostanie wyjaśniona.
Dołączyłem telefon. Agent głosowy odbiera połączenie, a rozmowa wraca do panelu z transkrypcją i podsumowaniem. Jeśli trzeba oddzwonić, pracownik robi to z przeglądarki, korzystając z firmowego numeru.
Na co zdecydował się klient?
Klient zdecydował się na własny panel łączący obsługę wiadomości i telefonu. AI samodzielnie odpowiada na pytania kupujących, a zespół zajmuje się tylko sprawami, na które AI nie zna odpowiedzi.
Co można zrobić w aplikacji?
Sprawa razem z zamówieniem
Wiadomości z kilku kont, dane z Apilo, historia kontaktu i przypisany pracownik w jednym widoku.
Odpowiedź od razu
AI odpowiada na podstawie danych zamówienia i bazy wiedzy. Gdy nie zna odpowiedzi, informuje klienta, że sprawą zajmie się konsultant, i przekazuje ją zespołowi. Na Allegro obsługuje też dyskusje, reklamacje, zwroty i odpowiedzi na negatywne opinie.
Telefon z historią
Odbieranie przez agenta głosowego, transkrypcja, podsumowanie i oddzwanianie przez konsultanta z firmowego numeru.
Raporty z rzeczywistych spraw
Zestawienia obciążenia zespołu, tematów zgłoszeń i pracy przy obsłudze. Właściciel może sprawdzić, co generuje kolejne kontakty.
Jak wyglądało wdrożenie?
Rozmowa i demo
Ustaliłem sposób pracy zespołu, kanały sprzedaży i granice samodzielności AI. Pokazałem kierunek panelu przed rozbudową całego rozwiązania.
Wspólna skrzynka
Podłączyłem konta sprzedażowe i dane zamówień. Dodałem przypisywanie pracowników, statusy, filtry oraz historię kontaktu.
AI i telefon
Uruchomiłem odpowiedzi AI i obsługę połączeń. Doprecyzowywałem zachowanie agenta na rzeczywistych rozmowach i przypadkach wymagających konsultanta.
Przejście do codziennej pracy
Przeniosłem informacje potrzebne do dalszej obsługi spraw i uruchomiłem raporty na rzeczywistych danych.
Co zespół ma dziś do dyspozycji?
Panel obsługuje rzeczywiste wiadomości i połączenia. AI odpowiada kupującym od razu, a konsultant dostaje tylko sprawy, na które AI nie zna odpowiedzi, razem z zamówieniem i historią kontaktu. Może też oddzwonić bez rozdzielania historii między kilka narzędzi.
Zespół nie odpisuje ręcznie na powtarzalne pytania. Właściciel widzi, które pytania wracają najczęściej, i może zająć się ich przyczyną w sklepie lub magazynie.
Obsługiwane razem z Erli, Kauflandem i telefonem.
Przed wdrożeniem
- Informacje o kontakcie i zamówieniu wymagały sięgania do różnych narzędzi.
- Powtarzające się tematy zajmowały zespół bez pełnego obrazu ich przyczyn.
- Obsługa telefonu wymagała osobnego pilnowania dalszych działań.
Po wdrożeniu
- Sprawa, dane zamówienia i historia kontaktu są dostępne razem.
- AI odpowiada od razu, a sprawy bez odpowiedzi trafiają do konsultanta.
- Rozmowa ma zapis w panelu, a pracownik może z niego oddzwonić.
Umów bezpłatny audyt i pożegnaj się z
ręcznym przepisywaniem zamówień
30 minut, w których poznaję Twój biznes i mówię wprost, jak mogę Ci pomóc.
- Poznam Twoje procesy i zobaczę, co dziś zjada Twoją marżę albo czas.
- Sprawdzimy, gdzie automatyzacja albo AI mają sens.
- Powiem Ci wprost, czy realnie mogę Ci pomóc.
- Wyjdziesz z konkretnym następnym krokiem.